LE CLIENT
GrdF
LE CONTEXTE
Le Projet de Changement de Gaz dans les Hauts de France est un projet technique préparant la conversion du réseau de distribution. GRDF a alors été mandaté par les pouvoirs publics afin de réaliser un plan de conversion du réseau de gaz. Ce plan de conversion se fera de manière progressive entre 2016 et 2029 selon un découpage des réseaux de transport et de distribution de gaz B en une vingtaine de secteurs géographiques (figure 1). Ainsi, la bascule du gaz B en gaz H est réalisée secteur par secteur de manière indépendante et successive jusqu’en 2029.
LA PROBLÉMATIQUE CLIENT
Assurer la continuité d’approvisionnement en gaz naturel pour 1,3 million de clients du nord de la France. Il s’agit d’un projet d’ampleur nécessitant une intervention chez chaque client, en plus des modifications des réseaux de transport et de distribution.
NATURE DES PRESTATIONS ET ACTIVITES D’HORISIS CONSEIL
Pour GRDF, un des enjeux principaux consiste au réglage des appareils au gaz H. Pour cette étape cruciale du projet, les différents acteurs seront pilotés opérationnellement par l’Ordonnanceur. Pour le secteur de Gravelines, Horisis Conseil a joué le rôle d’Ordonnanceur pour les clients résidentiels et non résidentiels.
L’ordonnanceur est l’élément central, le chef d’orchestre du processus des réglages du changement de gaz. Son rôle est de planifier, coordonner et contrôler l’ensemble des acteurs dans la réalisation du projet, en remontant toutes les données et indicateurs utiles à GRDF.
Pour cela, l’ordonnanceur doit prendre en charge les grands axes suivants :
Mise en place et gestion d’un outil informatique adapté au projet :
- Intégration des données du projet dans l’outil ;
- Développement et maintenance de l’outil mis en place
Pilotage opérationnel des entreprises de réglages et de contrôles :
- Appuis téléphoniques tout au long des journées d’interventions des techniciens pour toutes demandes techniques, logistiques ou organisationnelles sur leurs interventions
- Gestion des approvisionnements et commande de kits de conversion et autres équipements nécessaires pour le réglage de certains appareils
- Gestion des interventions n’ayant pas pu être finalisées
- Planification et optimisation des tournées d’interventions de réglages et de contrôles suivant les contraintes de chaque entreprise
- Debriefs avec les techniciens afin de remonter les informations importantes sur certaines interventions
- Réalisation de reporting hebdomadaire et suivi de l’avancement du projet
- Préparation et suivi de la facturation des entreprises
- Communication et coordination avec les différents acteurs
- Alimentation et gestion du SI de GRDF.
Prise en charge de la relation client :
- Gestion des appels sortants et confirmation des rendez-vous clients ;
- Gestion des appels entrants et réponse aux différentes demandes et interrogations clients ;
- Mise à jour des données clients.
Cet article est un extrait de l’étude de cas sur notre mission. Vous souhaitez en savoir plus sur le contexte du projet, et découvrir nos facteurs de succès, nos livrables et les résultats obtenus ?
